스타벅스의 새로운 도전, 버디 패스의 속내를 파헤쳐 보다

 

스타벅스의 새로운 도전, 버디 패스의 속내를 파헤쳐 보다

스타벅스의 새로운 도전, 버디 패스의 속내를 파헤쳐 보다

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스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 것에서 그치지 않고, 고객의 행동을 변화시키는 데 큰 관심을 기울여 왔습니다. 이번에는 고객들이 주로 특정 시간대에 몰리는 현상을 해결하기 위해 ‘버디 패스’라는 구독 서비스를 도입했습니다. 그런데 이 서비스가 단순한 혜택을 제공하는 것처럼 보이지만, 그 이면에는 고객의 습관을 바꾸려는 전략적 고민이 담겨 있습니다. 스타벅스는 왜 고객들에게 오후 2시 이후에만 혜택을 주고, 그로 인해 무엇을 얻으려는 걸까요?

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1. 피크 타임 문제와 고객 행동 변화의 필요성

스타벅스는 오전과 점심시간대에 고객들이 집중적으로 몰리는 '피크 타임' 문제를 오래 전부터 겪어왔습니다. 이로 인해 대기 시간이 길어지고, 고객 경험이 나빠지는 문제가 발생했습니다. 특히 매장이 직영으로 운영되기 때문에 숙련된 직원의 유지가 중요하고, 업무 과중으로 인한 이탈도 우려되었습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 고객들이 피크 타임을 피해 더 한가한 시간대에 방문하도록 유도할 필요가 있었습니다.

2. '버디 패스'의 도입과 고객 유도 전략

이를 해결하기 위해 스타벅스는 ‘버디 패스’라는 새로운 구독 서비스를 도입했습니다. 구독자는 월 9,900원의 요금을 내고, 매일 제조 음료를 30% 할인받을 수 있는 쿠폰을 얻습니다. 하지만 이 혜택을 이용할 수 있는 시간은 오후 2시 이후로 제한되어 있습니다. 이 시간대는 직장인들이 주로 바쁜 출근 시간과 점심시간을 피해 한적한 시간대로, 스타벅스는 이를 통해 고객들의 방문 시간을 분산시키고자 했습니다.

이러한 제한을 둔 이유는 단순합니다. 피크 타임의 혼잡을 줄이고, 고객 경험을 개선하는 동시에 직원들의 업무 부담을 줄이기 위함입니다. 고객들은 평소 할인받지 못하는 시간대에 더 저렴한 가격에 음료를 구매할 수 있다는 유인으로, 피크 타임을 피해 오후에 스타벅스를 찾게 됩니다.

3. 과거 프로모션을 통해 얻은 교훈

스타벅스는 ‘버디 패스’ 이전에도 고객의 습관을 바꾸려는 시도를 한 바 있습니다. 2024년 8월, 월요일 오후 2시부터 5시까지 사이렌 오더로 음료를 주문하면 50% 할인을 제공하는 파격적인 프로모션을 진행했습니다. 이 프로모션을 통해 해당 시간대에 앱 사용자 비중이 약 10%p 증가하는 긍정적인 결과를 얻었지만, 장기적으로 지속할 수 없는 할인율이었습니다. 높은 할인율을 장기적으로 제공할 경우 매출에 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에, 스타벅스는 구독 서비스라는 대안을 선택하게 되었습니다.

4. 고객 행동 변화와 브랜드의 장기적 전략

브랜드가 고객의 행동을 변화시키려면 단기적인 할인 혜택에 그치지 않고, 장기적으로 고객에게 이익을 제공하면서도 브랜드에도 이득이 되는 방안을 모색해야 합니다. 스타벅스는 이번 ‘버디 패스’ 구독 서비스를 통해 고객에게 실질적인 혜택을 제공하는 동시에, 피크 타임의 혼잡을 줄여 매장 운영의 효율성을 높이고자 했습니다.

하지만 이 서비스는 고객들에게 불편함도 안겨주었습니다. 오후 2시 이후라는 시간적 제한 때문에, 구독 혜택을 제대로 누리기 어려운 고객들이 생겨났습니다. 이런 불편함은 장기적으로 서비스의 성공 여부에 영향을 미칠 수 있는 요소로 작용할 수 있습니다.

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스타벅스의 '버디 패스'는 고객의 행동을 바꾸기 위한 새로운 시도이지만, 그 성공 여부는 아직 미지수입니다. 고객들은 더 저렴한 가격에 음료를 즐길 수 있는 혜택을 얻을 수 있지만, 시간적 제한이 불편하게 느껴질 수 있습니다. 스타벅스는 피크 타임 문제를 해결하려는 이 전략을 통해 매장 운영의 효율성을 높이려 하고 있지만, 고객들의 반응에 따라 서비스는 향후 개편되거나 종료될 가능성도 존재합니다.

결국, 고객의 행동을 바꾸는 데 있어 가장 중요한 것은 단순한 혜택이 아니라, 장기적으로 고객과 브랜드 모두에게 실질적인 이익을 제공하는 것이어야 합니다. 스타벅스가 이번 시도를 통해 어떤 변화를 이끌어낼지, 그리고 고객들이 이에 어떻게 반응할지 지켜볼 필요가 있습니다.

이와 같이 스타벅스는 고객 습관을 바꾸기 위해 여러 가지 시도를 하고 있으며, 그 중심에는 고객의 경험을 개선하고자 하는 의도가 담겨 있습니다.

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